簡述CRM概念的三個層面

CRM系統(tǒng)作為工具被企業(yè)使用，但CRM概念卻被當(dāng)作企業(yè)運(yùn)營理念被使用。

CRM，作為客戶關(guān)系系統(tǒng)（Customer Relationship Management），以記錄客戶信息為主，幫助企業(yè)實現(xiàn)自動化銷售，提高銷售效率。但作為企業(yè)運(yùn)營理念，卻有以下3個方面的作用。

第一，企業(yè)管理以數(shù)據(jù)為中心

數(shù)字化進(jìn)程是企業(yè)未來發(fā)展的驅(qū)動力。企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程、營銷銷售、運(yùn)輸結(jié)算等所有的業(yè)務(wù)，都將以數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)精細(xì)化關(guān)系。CRM的概念，正是幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化營銷和自動化銷售。企業(yè)只有在掌握了客戶的數(shù)據(jù)后，才能制定出符合邏輯的營銷策略，客戶的數(shù)據(jù)在不僅反應(yīng)客戶需求，也反應(yīng)市場的走向。

獲得準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，依賴于CRM系統(tǒng)的功能，還需要銷售和營銷團(tuán)隊的積極配合。于是，以數(shù)字為中心的企業(yè)管理，必須實現(xiàn)數(shù)字化營銷團(tuán)隊。這是時代的要求，也是驅(qū)動企業(yè)改變管理方式，用數(shù)字化思維來建立營銷團(tuán)隊。

所有的銷售流程、銷售關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，都將以數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)。這樣的管理將更有效，也更高效。這是以數(shù)字為中心給企業(yè)帶來的好處和優(yōu)勢。

第二，銷售人員的工作改變

一對一的銷售，將變成團(tuán)隊銷售。普通的推銷將變成個性化服務(wù)。CRM概念改變了銷售方式，讓銷售工作變成更具創(chuàng)意性。

在CRM系統(tǒng)中，銷售人員將更加了解客戶習(xí)慣、客戶需求、客戶的痛點(diǎn)。這將為銷售人員提供全新的銷售思維方式，不再以銷售產(chǎn)品為主，而是以提供解決方案為銷售目的個性化服務(wù)，這不僅為客戶解決問題，還將與客戶建立長期的合作關(guān)系。

客戶關(guān)系將為企業(yè)節(jié)省成本，同時提高銷售的效率。由于銷售人員與客戶的互相信任，讓銷售工作成為一種全新的服務(wù)。，

第三，改變客戶的體驗

CRM系統(tǒng)讓銷售團(tuán)隊服務(wù)更加統(tǒng)一，客戶在任何時候都能夠感受到企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一性，因為營銷、銷售、售后、財務(wù)等部門共享客戶的信息，在客戶有需求時，所有部門都能第一時間看到客戶的痛點(diǎn)和需求點(diǎn)，立刻反應(yīng)將給客戶帶來“峰值體驗”。

同時，CRM也減少客戶在購買和體驗服務(wù)時的阻力，不用一而再地表達(dá)自己的需求，然后等待企業(yè)人員的答復(fù)，更順暢的服務(wù)，讓客戶知道誰是他們應(yīng)該信賴的品牌。

CRM概念，從管理、服務(wù)、體驗3個方面，加強(qiáng)了企業(yè)的優(yōu)勢，提升了企業(yè)的競爭能力。